Permettetemi di fare una supposizione: Sono sicuro che – mio caro lettore – lavori per una società che ha una brochure in pdf che spiega i prodotti / servizi offerti. Aprilo e cerca la parola

“customizzato”

Sono sicuro che troverai per lo meno 4 risultati!

Quello che sta succedendo e che ci siamo spostati da un marketing B2B o B2C (a seconda dei contesti) al marketing H2H (“human to human”), dove i bisogni dei clienti devono necessariamente essere presi in grandissima considerazione. Come possiamo avere successo in questo?

  1. Innanzitutto cerchiamo di stabilire una connessione empatica con i nostri clienti: condividiamo la nostra visione, i nostri valori, i nostri punti di forza e di debolezza.
  2. Cerchiamo di ascoltare i bisogni dei nostri clienti, i loro requisiti, anche i loro sogni.
  3. Lo ripeto ancora: ASCOLTIAMO i nostri clienti. Quello che noi commerciali facciamo è ascoltare le prime 10 parole e subito iniziare a pensare al prodotto/servizio che possiamo vendere e a come convincerli a comprarlo. Non li convinceremo mai se non li ascoltiamo. Quindi, ASCOLTIAMO.
  4. Offriamo una soluzione customizzata, sartoriale, unica e speciale per loro: in questa maniera, essendo la nostra offerta unica sul mercato, evitiamo il rischio che i nostri prodotti vengano considerate delle commodity, possiamo ottenere buoni margini e i nostri clienti saranno felici e …

happy

Facile, giusto? Magari!!! Certe cose succedono solo nelle favole …

Perché appena si riesce a concludere la vendita, dopo aver festeggiato e brindato, torniamo in ufficio, parliamo con le persone che poi devono sviluppare/produrre ciò che abbiamo venduto e quello che otteniamo di solito sono queste risposte, in ordine random:

  • Suggerimenti di vendere il prodotto/servizio standard (“Ma io ho venduto una soluzione customizzata! Non sapevano cosa farsene del nostro prodotto standard!”).
  • Tempi di consegna 10 volte più lunghi di quelli promessi (“Cosaaaaaaaaaaa? Ne ha bisogno per fine mese! E taci che mi sono pure preso un po’ di margine (di solito, qualche minuto!!!) rispetto ai tempi di consegna standard!”).
  • Costi di sviluppo o di produzione inaspettati, magari per la necessità di esternalizzare parte del processo.

In questa maniera, il nostro sogno è appena diventato un incubo: l’ultimo appiglio che ci rimane è quello di correre dal super capo dell’azienda e provare a chiedere supporto per ottenere quello di cui abbiamo bisogno. Anche qui, nessuna favola all’orizzonte: possiamo perdere o vincere e anche se dovessimo vincere, a perdere saranno i nostri colleghi.

C’è una soluzione a tutto questo?

Si può conciliare la customizzazione per il cliente con la standardizzazione industriale?

Ebbene sì, c’è una soluzione: non è semplice, ma penso che sia l’unica veramente percorribile, ed è il:

DESIGN FOR CONFIGURATION

Probabilmente in questi anni abbiamo sentito parlare del Design for manufacturing o magari anche, se siamo dei drogati (!) di lean, del Design for Six Sigma: sono delle tecniche di management dei processi che consentono di progettare i prodotti cercando i massimizzare alcuni aspetti.

Dobbiamo sviluppare prodotti già pensando alla possibilità di configurarli in un secondo momento: una soluzione semplice potrebbe essere quella di progettare una famiglia di prodotti che condividano molti caratteristiche, componenti e parti. La configurazione del prodotto va poi effettuata nell’ultimo stadio di produzione, solo grazie all’aggiunta o alla configurazione di poche variabili.

Questa cosa può comportare qualche extra costo ma – se si considera l’intero processo – permetterà di avere tempi di consegna più veloci, un portfolio di prodotti/servizi più ampio, una soddisfazione del cliente maggiore e, per ultimo ma non da sottovalutare, un migliore rapporto tra colleghi!

Parafrasando quindi la frase più citata degli ultimi 10 anni:

Stay human, stay configurable.

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Ingegnere gestionale sognatore, 36 anni, ex-startupper diventato imprenditore, marito, papà di un bambino che spera possa crescere in un mondo in cui si fanno scelte più sostenibile. Innamorato della luce.

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